Сбербанк с помощью ИИ вдвое повысил качество при обслуживании звонков B2B-клиентов в контактный центр

С начала года Сбербанк в два раза улучшил качество модели распознавания возможных
негативных обращений корпоративных клиентов с помощью искусственного интеллекта
при их звонках в контактный центр для юридических лиц — доля отклонений,
выявляемых системой, выросла до 75%. Об этом на собственной конференции
по искусственному интеллекту AI Journey сообщил журналистам заместитель
председателя Правления Сбербанка Анатолий Попов.

Модель работает на базе речевой аналитики и машинного обучения, что позволяет
в реальном времени оценивать 100% обращений в голосовом канале обслуживания
корпоративных клиентов. Искусственный интеллект анализирует множество метрик:
интонацию клиента и оператора, длительность разговора и удержания, количество
повторных обращений и слова-триггеры негатива. Система мгновенно выявляет
отклонения в работе с клиентами и оперативно подключает эксперта, который
помогает устранить инцидент и корректирует процесс в работе службы поддержки
и за ее пределами, повышая удовлетворенность клиентов.

Анатолий Попов, заместитель председателя Правления Сбербанка:

«Сбербанк внимательно отслеживает все обращения, поступающие в контактный центр
для корпоративных клиентов. В особенности негативные ― их анализ позволяет
определить допущенные ошибки в обслуживании и устранить их в будущем, а также
оперативно помочь клиенту и снова обратить его в лояльного. С помощью специального
алгоритма экспертам в режиме реального времени предлагаются звонки с рассчитанной
вероятностью нерешенного вопроса. Такие кейсы мы сразу берем в работу и добиваемся,
чтобы клиент остался доволен, так как это самое важное для нас, и после этого
настраиваем процесс в работе службы поддержки или на стороне продукта».

Международная онлайн-конференция по искусственному интеллекту (ИИ) Artificial
Intelligence Journey проходит 23–24 ноября 2022 года. Два дня подряд на ней
будут выступать ведущие исследователи, учёные и предприниматели, технические
специалисты в области искусственного интеллекта и машинного обучения, представители
органов власти и организаций в сфере устойчивого развития.

ПАО Сбербанк — один из крупнейших банков в России и один из ведущих глобальных
финансовых институтов. На долю Сбербанка приходится около трети активов всего
российского банковского сектора. Сбербанк является ключевым кредитором для
национальной экономики и занимает одну из крупнейших долей на рынке вкладов.

Основным акционером ПАО Сбербанк является Российская Федерация в лице Министерства
финансов Российской Федерации, владеющая 50% уставного капитала ПАО Сбербанк плюс
1 голосующая акция. Оставшимися 50% минус 1 голосующая акция от уставного капитала
банка владеют российские и международные инвесторы. Банк располагает обширной
филиальной сетью в России: около 14 тысяч точек обслуживания. Генеральная
лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481 от
11.08.2015. Официальные сайты банка: www.sberbank.com
(сайт Группы Сбербанк), www.sberbank.ru.

Опубликовано: 28.11.2022 в 14:54
Радио FM